Mesure des performances orientée vers les processus

La mesure des performances orientée vers les processus englobe un sous-domaine spécifique à propos de celui-ci. Elle est aussi considérée comme un accent mis sur l’objet de l’entreprise ou le processus de niveau de performance. En tant qu’instrument, elle est destinée à soutenir un contrôle des mouvements d’entreprise qui conduit vers le marché dans le cadre de la gestion des étapes à suivre. En effet, l’aspect central est l’avancement du processus d’amélioration permanente par la mesure, l’évaluation et la visualisation continues des performances de ce dernier.

Ce n’est que lorsque les processus sont mesurables qu’ils peuvent être contrôlés et ce qui peut être contrôlé peut être amélioré. En outre, la planification opérationnelle et la suivie des processus doivent être soutenus par des indicateurs de performance appropriés et l’intensité de la communication le long des chaînes inter divisionnaires doit être accrue. La compréhension des processus en amont et en aval et de leurs déterminants de performance par tous ceux qui sont impliqués dans cela permet de contrer les problèmes d’interface, afin d’assurer leur déroulement global rapide et fluide.

Sur le plan conceptuel, la mesure du rendement axée sur les processus est basée sur l’établissement des coûts par activité. Cependant, les possibilités d’utiliser la comptabilité par activités orientée coûts comme système d’information multidimensionnel sont systématiquement utilisées ici:

En termes de coûts, les coûts du processus et les coûts totaux du processus peuvent être utilisés comme indicateurs de performance.

En mesurant les dépenses de capacité par processus et en connaissant le facteur de coût, il est possible de déterminer les temps de passage approximatifs des processus.

En spécifiant des facteurs de coût en tant que variables de sortie et en connaissant l’utilisation des ressources en tant que variables d’entrée, vous pouvez créer des facteurs de productivité liés aux processus.

En identifiant les processus n’apportant pas de valeur ajoutée ou détruisant de la valeur dans le cadre de l’analyse des processus, des déclarations peuvent également être faites indirectement sur leur qualité et leur efficacité. Pour compléter ces informations déjà diverses sur les processus, des instruments supplémentaires sont utilisés dans les différentes phases de la mesure de la performance orientée vers celui-ci.

Le concept de mesure de la performance orientée processus peut être caractérisé par les niveaux de capacité et les phases d’application.

Les niveaux de service sont basés sur la hiérarchie d’un modèle de processus. En principe, un nombre quelconque de stades hiérarchiques peut être utilisé – dans la pratique, quatre niveaux de processus se sont avérés avantageux :

Les processus d’entreprise décrivent à un niveau agrégé les domaines de tâches essentielles et fondamentales de l’entreprise.

Un processus principal représente un processus interministériel sous la forme d’une chaîne d’activités ou de sous-processus homogènes de plusieurs départements. En tant que séquence principal orientée processus de groupes de sous-processus, un facteur de coût unitaire peut être spécifié, c’est-à-dire qu’une consommation de ressources ou une entrée de processus peut être spécifiée jusqu’à la variable influente.

Les sous-processus sont une chaîne d’activités homogènes d’une zone ou d’un centre de coûts et peuvent être affectés à un ou plusieurs processus principaux. Derrière chacun de ces groupes d’activités se cache un facteur de coût unique.

Les activités de niveau inférieur représentent les tâches individuelles d’un domaine ou d’un centre de coûts et servent principalement à mieux caractériser le contenu des sous-processus.

Un élément essentiel d’une mesure de la performance orientée vers les processus est le développement d’un modèle spécifique à l’entreprise, c’est-à-dire la définition des quatre niveaux de performance mentionnés ci-dessus (transparence de la structure des processus) avec l’évaluation et l’amélioration des processus qui en découlent. Les actions nécessaires à la structuration préalable ou détaillée des processus ainsi qu’à l’évaluation et à l’amélioration de l’entreprise peuvent être résumées en cinq phases :

segmenter – cartographier – mesurer – évaluer – améliorer

Dans la première phase, on tente de définir clairement les processus des différents niveaux de service en termes de contenu et de les séparer les uns des autres (“segmentation”). L’étape suivante (“mapping”) consiste en la présentation des flux de processus et l’affectation initiale à l’entreprise ou aux domaines fonctionnels (Quels sont les départements impliqués dans les différents processus et avec quelle intensité ? Quels sous-processus fonctionnent dans quel ordre ?).

Après la transparence de la structure du processus qui a maintenant été réalisée, la transparence des performances de celui-ci sera établie dans les deux prochaines phases. L’enregistrement des différents paramètres de performance du processus se fait en relation avec le traitement de la phase “mesure” (Combien de fois est-il effectué par période ? Quelles ressources sont immobilisées et à combien s’élèvent les coûts engagés ? Quelle est la qualité du processus ? Quel est le niveau de satisfaction des clients ?).

Ensuite, les processus doivent être évalués en ce qui concerne leur efficacité et leur efficience (également de manière comparative). (Le processus est-il réalisé de manière économique ? Le résultat du processus est-il satisfaisant ? Le processus est-il “compétitif”). Dans la dernière phase, les possibilités, les exigences et les étapes de mise en œuvre pour l’amélioration des processus (“amélioration”) doivent être identifiées (Quelles mesures d’amélioration doivent être mises en œuvre ? Comment les organiser ? Quels sont les effets à attendre).

Ces phases sont nécessaires pour construire un modèle de processus propre à l’entreprise couvrant tous les paramètres de performance de processus pertinents à tous les niveaux de ce-dernier, dans le cadre d’une procédure de revue cyclique.