Comment réaliser un contrôle de qualité des services ?

Il existe un certain nombre d’approches pour mesurer la qualité d’un service, qui peuvent être différenciées selon que l’on procède à une évaluation sur la base de caractéristiques concrètes ou sur la base d’événements. Alors que dans le cas des approches axées sur les caractéristiques, un jugement global de la qualité du service est formé sur la base d’une combinaison d’attributs de qualité individuels, il est caractéristique des approches axées sur les événements qui mettent l’accent sur les expériences que le demandeur a perçues comme particulièrement positives ou négatives.

L’approche axée sur l’événement

De cette manière, l’approche axée sur l’événement relie directement les points de contact entre le demandeur et le prestataire de services dans le cadre de la prestation de services. En même temps, cette approche est basée sur une vision de la prestation de services axée sur la performance. Toutefois, ces deux approches ne s’excluent pas mutuellement, mais peuvent plutôt être appliquées simultanément.

Sur le plan méthodologique, l’approche axée sur les événements peut être attribuée à l’analyse des plaintes, à la technique des incidents critiques et à la méthode des événements séquentiels. Alors que dans l’analyse des réclamations, l’initiative de décrire les expériences négatives est prise par le consommateur sans que le prestataire de services ne le lui demande, dans la technique de l’incident critique, le consommateur d’un service est explicitement invité par le prestataire de services à décrire les événements critiques qu’il a vécus au cours de son contact avec le prestataire de services.

La méthode des événements séquentiels

Avec la méthode des événements séquentiels, cette procédure est complétée par un plan, c’est-à-dire que le bénéficiaire du service décrit ses expériences et reçoit une représentation visuelle de toutes les interactions pendant la prestation de service comme aide, afin qu’il puisse à nouveau les comprendre mentalement “devant son œil mental”.

Étant donné que la qualité d’un service doit être classée comme un déterminant essentiel de l’achat, la gestion de la qualité peut être considérée comme une tâche centrale de la gestion des services. En particulier, il faut tenir compte du fait que, dans le cadre de la prestation de services, il est nécessaire d’intégrer un facteur de production externe.

D’une part, cela a pour conséquence que, contrairement au cas des biens matériels, le consommateur est en mesure de percevoir la qualité de manière beaucoup plus sensible, puisqu’il a non seulement le résultat du service à l’esprit pour l’évaluation de la qualité, mais aussi la possibilité de tirer des conclusions supplémentaires sur la qualité grâce à son aperçu direct du processus de prestation de services. D’autre part, ce problème est aggravé par la nécessité d’intégrer le client dans le processus de prestation de services, puisque cela signifie que des activités partielles doivent être transférées au client.

Cela peut au moins impliquer la simple participation du client à l’information (dont l’importance ne doit pas être sous-estimée, comme le montre immédiatement l’exemple du conseil en matière de services financiers), mais peut également s’étendre au transfert d’activités centrales dans la prestation de services. Il en résulte des fluctuations de qualité qui peuvent influencer les performances du prestataire, les effets négatifs induits par la demande sur les performances du prestataire n’étant pas imputés aux demandeurs eux-mêmes, mais au prestataire lui-même, qui les considère comme une qualité insatisfaisante.

Pour la spécification de la tâche de contrôle de la qualité des services, il faut distinguer les activités réalisées par le fournisseur de celles qui sont transférées à l’acheteur. Si la tâche de contrôle des activités réalisées par le prestataire diffère au mieux de façon marginale des tâches à réaliser dans le cadre du contrôle de la qualité des services industriels (contrôle des services), la particularité du contrôle de la qualité des services est d’intégrer les sous-activités réalisées par le client dans le contrôle. Lors de la conception du processus, il faut donc s’assurer que les activités partielles qui sont transférées au client peuvent également être fournies par ce dernier dans une qualité telle que le fournisseur peut alors se relier sans problème à ses propres activités.

Le schéma directeur peut être utilisé pour identifier et, si nécessaire, modifier les sous-activités critiques de la prestation de services ou pour les inclure dans la gamme des activités à réaliser par le prestataire, si l’assurance à long terme d’une exécution qualitativement adéquate de ces sous-processus ne peut être garantie.