Le client potentiel d'aujourd'hui est un client «social»; un consommateur informé, interagissant avec les entreprises et souhaitant être «rassuré» par le réseau avant tout achat. L'entreprise qui n'a pas ce point en tête sera une entreprise sans avenir et prête à quitter le marché. Le client a besoin d'interaction avec l'entreprise et ne peut plus être considéré comme un simple «numéro» ou «poulet à cueillir».
Face à une concurrence de plus en plus féroce sur tous les marchés, la différence entre les marques sera précisément de savoir satisfaire leurs clients potentiels avec leurs attentes et leurs besoins par une communication «sensible» et non standardisée, en anticipant le marché grâce à l'écoute.
Voici les 5 conseils pour les entreprises qui souhaitent se lancer sur le marché en développant une communication efficace et performante avec les réseaux sociaux:
Conseil n ° 1: écoutez
Le marché au cours de la dernière décennie a changé dans une direction très spécifique; au centre du processus d'achat, il n'y a plus l'entreprise mais le consommateur. Il ne suffit pas de produire un bon, même excellent, si vous ne tenez pas compte des véritables attentes de votre marché cible. Autrefois (dans certains cas même maintenant), les grandes marques se sont appuyées sur des sociétés spécialisées qui, «de porte à porte», interrogeaient les gens pour connaître leurs besoins et leurs envies afin d'être les premiers à les satisfaire et à devenir des leaders.
Maintenant tout cela a été transféré sur le réseau et l'écoute peut et doit aussi se faire sur les réseaux sociaux, véritable bouche à oreille du nouveau millénaire.
Pour commencer à «écouter le réseau» il suffit de prévoir, une fois par semaine, une analyse des résultats trouvés sur votre entreprise sur Google, les forums, les blogs, les sites de questions / réponses et voir ce qu'ils disent de vous; tout en surveillant une fois par jour les commentaires que les utilisateurs ont laissés sur les réseaux sociaux tels que Facebook, Instagram, LinkedIn, etc.
Astuce n ° 2: répondre
Outre l'écoute, une phase délicate mais nécessaire est la réponse «opportune» de votre entreprise à ces demandes du marché. L'indifférence volontaire ou par manque de temps ferait échouer la permanence sur le marché en ligne.
Répondez à tous les commentaires ou critiques qui restent.
Comme je l'ai dit précédemment, le client «social» a besoin d'être «rassuré». Les réponses doivent être données au plus tard deux heures après la publication sur les réseaux sociaux pour s'assurer que votre entreprise est considérée comme disponible pour les besoins des gens. Les réponses doivent être basées sur l'honnêteté et la transparence et l'éducation doit être la prérogative, même en cas de critiques plus ou moins motivées ou féroces
Astuce 3: Utilisez un ton informel
Ne traitez pas vos clients de haut en bas avec un ton trop sévère et distant. Le Web est basé sur une familiarité de l'égalité. La communication sociale est informelle même si vous êtes le PDG de l'entreprise!
Lorsque vous répondez, utilisez toujours «vous», utilisez le nom de la personne qui commente; cette attitude abaissera ce mur de méfiance entre l'entreprise et le client potentiel (par exemple, utilisez le symbole «@» sur Facebook suivi du nom de la personne pour la faire identifier par le système).
Astuce 4: Question
Participez activement aux activités sur les réseaux sociaux. Engagez votre public avec des questions ou des sondages; demandez-leur des suggestions, des préférences ou des souhaits.
Les réseaux sociaux deviendront une source inépuisable de données utilisables dans les choix de production ou de services. Cette attitude sera perçue comme une ouverture de l'entreprise aux besoins des clients. Pour les entrepreneurs qui pensent que c'est une perte de temps et un coût, je tiens à souligner que se tromper sur une ligne de production coûterait beaucoup plus cher avec des répercussions économiques drastiques pour l'entreprise en termes de chiffre d'affaires.
Astuce n ° 5: Trouvez des sujets de discussion
Ne parlez pas seulement de vos produits ou services, «offrez» à vos «fans» un contenu précieux qui peut également accroître votre réputation de marque en ligne.
Selon une règle de «communication sociale», chaque entreprise, pour réussir sur les réseaux sociaux, doit suivre une proportion de 80-20.
Tous les 10 contenus (messages, tweets, etc.) publiés sur les réseaux sociaux, 8 doivent être non commerciaux et, seulement deux d'entre eux, doivent être utilisés à des fins de vente ou de branding
Votre entreprise suit-elle ces règles?
